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[作者]	李怀斌，王子言，毕贺轩
[出版社]	东北财经大学出版社
[出版日期]	2013-6
[版次]	3

特别说明：

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基本信息

出版社: 东北财经大学出版社; 第3版 (2013年6月1日)

外文书名: Service Marketing Course

丛书名: 21世纪高等院校市场营销专业精品教材

平装: 304页

语种： 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787565411670

条形码: 9787565411670

商品尺寸: 24.2 x 17 x 1.6 cm

商品重量: 458 g

品牌: 东北财经大学出版社

商品描述

编辑推荐

《21世纪高等院校市场营销专业精品教材:服务营销学教程(第3版)》可供高等院校相关专业的教师和学生使用，也可作为广大服务企业内部培训和经营管理人员自修的参考书。

目录

第1章服务营销概述 

1.1服务营销的学科特征 

1.2服务营销的概念和流程 

1.3服务营销的导向和目标 

1.4服务营销的系统策略开发 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第2章服务的顾客价值与顾客关系 

2.1顾客价值与顾客忠诚 

2.2顾客的吸引与维系 

2.3顾客关系营销 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第3章服务营销环境分析与调研 

3.1服务营销环境概述 

3.2服务营销环境分析 

3.3服务营销环境调研 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第4章服务市场细分和目标市场选择 

4.1服务市场的特征 

4.2服务市场细分 

4.3服务目标市场选择 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第5章服务定位与差别化 

5.1服务定位与差别化的关系 

5.2服务定位的层次、程序和方法 

5.3服务差别化的途径 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第6章服务产品与品牌 

6.1服务产品与品牌概述 

6.2基本服务和扩展服务 

6.3服务产品组合与服务产品创新 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第7章服务定价与收费 

7.1服务收费价格概述 

7.2基本服务价格 

7.3扩展服务价格 

7.4服务的其他定价策略 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第8章服务网点和渠道 

8.1服务网点的位置决策 

8.2服务渠道选择和评估 

8.3服务渠道和网络的发展 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第9章服务促销与沟通 

9.1服务促销与沟通概述 

9.2服务促销与沟通工具 

9.3服务促销与沟通策略 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第10章服务人员和内部营销 

10.1服务人员与顾客的关系 

10.2服务人员的条件 

10.3内部营销 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第1l章服务的有形展示 

11.1有形展示概述 

11.2服务环境设计 

11.3有形展示的其他重要类型 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第12章服务的流程与再造 

12.1服务流程与流程再造概述 

12.2服务流程设计和再造方法 

12.3服务利润链流程再造 

本章小结 

复习思考题 

案例 

第13章服务营销管理 

13.1服务营销策划 

13.2服务营销组织设计 

13.3服务质量管理及其评估方法 

13.4服务企业的社会责任营销 

本章小结 

复习思考题 

案例 

参考文献

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